Gérer les malentendus
Les malentendus et les problèmes de communication sont inévitables avec les clients, mais c’est la façon dont vous les gérez qui est importante. Peu importe qui est en faute, voici les trois domaines que vous devez aborder lorsque vous réglez un problème avec votre client.
Personne n’aime admettre qu’il a tort. Personne n’aime faire des erreurs. Les consultants sont censés être les experts, donc si vous êtes le consultant et que vous faites une erreur sur l’une de vos missions de conseil, cela peut être douloureux et embarrassant. De même, nos clients peuvent faire des erreurs, mal communiquer et négliger des détails qui font perdre du temps et de l’argent à la mission. Signaler ces détails au client peut également être douloureux. Que faire alors ? Faites-vous payer le client plus cher pour résoudre les problèmes qui ont été causés ou offrez-vous la solution gratuitement en signe de bonne foi ? Votre objectif est bien sûr de garder le client, mais généralement pas à « n’importe quel prix ».
Tous sont susceptibles de commettre des erreurs. Devons-nous toujours pointer du doigt et attribuer des responsabilités ? Non, je ne le pense pas. Si vous et le client travaillez vraiment ensemble, avez vraiment une relation de travail efficace et vous respectez réellement l’un l’autre alors aucun blâme ne doit être attribué. Il suffit de le savoir et de passer à autre chose. Du moins, c’est ainsi que cela devrait toujours être.
Essayez de traiter le problème en restant fidèle à ce concept.
Analyser les meilleures options et les moins coûteuses avant d’aller voir le client
Normalement, je dirais de faire un brainstorming à ce sujet avec votre équipe. Cependant, si vous êtes un consultant indépendant comme moi, 95% du temps, je suis « l’équipe ». Quoi qu’il en soit, vous devez trouver des solutions ou au moins des actions qui vous amèneront, vous et le client, sur la voie d’une « réparation » de la complication ou de la mauvaise communication, quelle qu’elle soit. Réfléchissez-y bien, surtout du point de vue de la partie « fautive », s’il y en a une. Le coût est-il une considération nécessaire ? Comment le gérer ? Préparez quelques options avant d’aller discuter avec le client.
