Savez-vous qu’un tiers de vos prospects en gestion de patrimoine pourraient ne pas devenir vos clients parce qu’ils pourraient être tellement frustrés par le processus d’intégration en ligne qu’ils abandonnent ? C’est beaucoup d’argent qui s’envole.
Si vous avez encore un processus d’accueil en 200 étapes, vous pouvez aussi très probablement dire adieu à de nombreux clients potentiels du millénaire. Ils veulent une expérience sans friction et chercheront jusqu’à ce qu’ils la trouvent. De nombreux concurrents non traditionnels leur offrent exactement cela avec un onboarding numérique simple.
J’ai parlé à de nombreuses entreprises qui sont encore largement centrées sur le produit et cela se voit aussi dans leur onboarding. Ils peuvent dire qu’ils valorisent l’expérience client, mais lorsque je demande à qui elle appartient, ils me regardent d’un air absent.
La technologie n’est pas magique
Elle ne peut faire que ce pour quoi vous la concevez. Si personne ne s’est chargé de créer une expérience client délicieuse, la technologie ne le fera pas pour vous. Par exemple, travailler pour améliorer l’accueil de ses clients pour réduire les délais de commercialisation de 50 % et augmenter la satisfaction des clients de 100 %. En organisant simplement les processus d’accueil de la banque en tâches simples et complexes et en attribuant des propriétaires à chacune d’elles, l’amélioration a été exponentielle.
Ne vous méprenez pas. Environ 40 à 60 % des tâches d’onboarding d’aujourd’hui pourraient passer au numérique. L’automatisation des processus robotiques (RPA) peut faire gagner des quantités incroyables de temps et d’argent. Mais jeter la technologie sur le problème sans s’attaquer à sa cause première n’est probablement pas la voie la plus sage. C’est la voie que certaines entreprises peuvent emprunter parce que c’est la plus facile. Mais elle ne vous apportera sûrement pas le bon retour sur investissement. La nomination des bons talents pour s’approprier l’expérience client dans votre entreprise, de l’onboarding aux interactions continues, est importante pour attirer de nouveaux clients et fidéliser les clients actuels.
